11月17日、第87回労働政策審議会雇用環境・均等分科会が開催され、「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針の素案」が示されました。
次のような構成となっています。
１ はじめに
２ 職場におけるカスタマーハラスメントの内容
○ 職場におけるカスタマーハラスメント：
○ 「職場」：
○ 「労働者」：
○ 「顧客等」：
○ 「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた」言動：
○ 「労働者の就業環境が害される」：
３ 事業主等の責務
○ 事業主の責務
○ 労働者の責務
４ 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し雇用管理上講ずべき措置の内容
（１）事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発
（２）相談（苦情を含む。以下同じ。）に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
（３）職場におけるカスタマーハラスメントに係る事後の迅速かつ適切な対応
（４）職場におけるカスタマーハラスメントへの対応の実効性を確保するために必要なその抑止のための措置
（５）（１）から（４）までの措置と併せて講ずべき措置
５ 他の事業主の講ずる雇用管理上の措置の実施に関する協力
６ 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し行うことが望ましい取組の内容
７ 事業主が職場において行われる自らの雇用する労働者以外の者に対する顧客等の言動に関し行うことが望ましい取組の内容
ここでは、案のうち一部を抜粋して内容を紹介します。
○ 職場におけるカスタマーハラスメント：
職場において行われる①顧客等の言動であって、②その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるものであり、①から③までの要素を全て満たすもの。
なお、顧客等からの苦情の全てが職場におけるカスタマーハラスメントに該当するわけではなく、客観的にみて、社会通念上許容される範囲で行われたものは、いわば正当な申入れであり、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらない。
また、障害者から労働者に対して、障害者差別解消法で禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、職場におけるカスタマーハラスメントには当たらず、同法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去の実施について必要かつ合理的な配慮をしなければならないことに留意が必要。
加えて、職場におけるカスタマーハラスメントには、店舗及び施設等において対面で行われるもののみならず、電話やＳＮＳ等を用いて行われるものも含まれる。
○ 「その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えた」言動：
（中略）
＜手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの＞
（中略）
（精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等））
・ 店舗の物を壊すことをほのめかす発言やＳＮＳへ悪評を投稿することをほのめかす発言によって労働者を脅すこと。
・ インターネット上へ労働者のプライバシーに係る情報の投稿をすること。
・ 労働者の人格を否定するような言動を行うこと。相手の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を行うことを含む。
・ 土下座を強要すること。
・ 盗撮や無断での撮影をすること。
・ 労働者の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、当該労働者の了解を得ずに他の者に暴露すること又は当該労働者が開示することを強要する若しくは禁止すること。
４ 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し雇用管理上講ずべき措置の内容
○ 事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントを防止するため、雇用管理上次の措置を講じなければならない。
ただし、職場におけるカスタマーハラスメント対策を講ずる際は、消費者法制により定められている消費者の権利や、障害者差別解消法において、障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や合理的配慮の提供義務が定められていることに留意する必要があり、同法に基づく「障害を理由とする差別の解消の推進に関する基本方針」に即して主務大臣が各所掌分野ごとに定める事業者が適切に対応するために必要な指針、内閣府がホームページ等に掲載する合理的配慮の提供等に係る障害特性に応じた事例等（以下「対応指針等」という。）も参考にして、顧客等との建設的対話を重ねるなど、事案に応じて適切に対応することが必要。
また、各業法等によりサービス提供の義務等が定められている場合やサービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合等があることに留意して適切に対応することが必要。
６ 事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関し行うことが望ましい取組の内容
○ 事業主は、職場におけるカスタマーハラスメントの原因や背景となる要因を解消するため、次の取組を行うことが望ましい。
（中略）
イ 労働者が自社の商品やサービスをよく理解し、顧客等への対応力の向上を図るために研修等の必要な取組を行うこと。
（中略）
ロ 労働者が顧客等への理解を深めるために必要な取組を行うこと。
今後については、改正法施行に向けたスケジュール案として、令和８年１月以降４月１日までの間にハラスメント対策関係の諮問が行われることとなっています。
詳細は、下記リンク先にてご確認ください。
第87回労働政策審議会雇用環境・均等分科会
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_65956.html
